Klant(on)tevredenheid

Klant(on)tevredenheid

30 april 2019
Column

Dagelijks zijn we in onze winkels of bedrijven bezig onze klanten het zo veel mogelijk naar de zin te maken. We doen dat naar ons beste kunnen en beste weten, maar perfect krijgen we dat natuurlijk nooit. Het is dan ook wel goed om af en toe eens na te denken over ‘klant(on)tevredenheid’. Daar leer je tenslotte het meeste van.

Een klacht is goud waard

Het zit een beetje in de natuur van de mens om bij kritiek of klachten meteen in de verdediging te schieten. Dat werkt soms in de hand dat de manier van reageren nogal te wensen overlaat. Dit kan je zo maar een klant kosten en die krijg je nooit meer terug. Het is bekend dat het behoud van een klant vaak makkelijker is dan het aanboren van nieuwe klanten. Dat is alweer een reden om dus ook heel zorgvuldig om te gaan met de klachten die binnen komen. Hoewel jij je er misschien helemaal niets bij voor kunt stellen of de klacht onterecht vindt, is het toch echt iets wat jouw klant anders beleeft. Een klant die bij je terugkomt om ergens over te klagen moet je koesteren. Veel klanten nemen namelijk die moeite niet eens en zie je gewoon niet meer terug in je winkel.

Niet-klantenonderzoek

Zo is het ook een idee om eens buiten je eigen klantenkring te gaan vragen waarom ze niet bij jou in de winkel komen. Je zult merken dat daar hele verrassende reacties uit kunnen komen waar je direct mee aan de slag kunt. Zo kun je er bijvoorbeeld achter komen dat je onvoldoende bekend bent in je omgeving of dat je een imago (duur) hebt wat helemaal niet aansluit bij jouw producten en winkel. Onbekend maakt onbemind. Bedenk iets om potentiële klanten kennis te laten maken met jouw winkel. Organiseer een proeverij of laat een aantal scholieren eens een dag in jouw winkelgebied flyeren met een aantrekkelijke aanbieding.

Geef aandacht

Als je dan die nieuwe klant in de winkel krijgt, zorg dan dat deze niet onopgemerkt weer de winkel uitgaat. Zorg dat je de juiste aandacht geeft en geef ze het gevoel dat ze zeer welkom zijn. De eerste kennismaking is essentieel voor vervolgbezoeken. Er komen weer bijzondere (feest)dagen aan zoals Moederdag en Pinksteren. Dit zijn bij uitstek dagen waarop je nieuwe gezichten in je winkel ziet. Hoewel je dan natuurlijk druk bent met al je andere activiteiten, is dit wel het moment waarop je klanten kunt binden. Laat ze kennis maken met jouw onderscheidende producten en je persoonlijke aandacht. Geef ze iets (gratis) mee als kennismaking, een product wat jouw winkel zo uniek maakt. Je zult zien dat de aandacht voor je vaste klanten en nieuwe klanten loont. Ik wens jullie allen geweldig veel (nieuwe) klanten toe!

Met aandachtige groet,

Mark Heemskerk